当你面对亲子之间、上下级同事之间、客户和销售员之间的沟通冲突时，“上推下切法”是一个化解冲突、促进双赢沟通的好方法。

“上推下切”通过把交谈的方向引向三个方面，来达到沟通双赢的效果：

通过上推，找到背后的动机，建立沟通的共识——就是“上推法”。

通过下切，聚焦问题的关键，探索深层原因和解决方法——就是“下切法”。

通过平移，探索方法的更多可能性，发现多种选择——就是“平移法”。

以上三个技巧，统称为“上推下切法”。上推、下切和平移，听起来似乎学术味很浓，其实我们偶然间也在使用这类技巧。接下来，逐一讲解和举例。

 

【一】

上推法：探索动机达共识

当沟通双方出现意见分歧时，运用“上推法”，找到行为背后共同的动机，就能化解分歧、达成共识！先来看一个例子：

有两个大学毕业生，要合伙开一间餐厅。一切的合作细节谈妥后，便开始装修。谁知在决定餐厅的主调颜色时，甲要红色、乙要蓝色，两个人各持己见，争论不休。

甲说：“红色代表热情，红彤彤的，让我们的餐厅更有活力。”

乙认为：“红色俗，没档次，蓝色代表宁静优雅，让人感觉高档。”

甲不甘心地是：“蓝色代表忧郁，闷死人啦。”

就这样你一言我一语，两人分歧越来越大。

如果是你，你会怎么解决这两个人的分歧？其实，用两个简单的“上推法”提问，就可以轻易化解。

第一个问题：“你们开餐厅的目的是什么？”

两个人答：“当然是提供美食、吸引顾客，增加收入啊。”

第二个问题：“既然提供美食、吸引顾客、增加收入，是你们开餐厅的目的，也是大前提，那么只要这个大前提不受影响，其他的都是小事，对吗？”

两个人不约而同回答：“对”。

就这样，通过“上推”，找到双方的共识，让两个人从各自的思想盲点中走出来，认清大前提，平心静气，以更开阔的胸怀看待问题、作出让步。

用“上推法”探索动机时，一定要探索正面的动机。你要相信“行为背后总有可以接受的正面动机”。因为一旦你陷入负面动机导向，沟通就会变成吐槽，对解决问题只有害处。

看下面这个例子：

下属如果向你抱怨：“领导，那个投诉的客户好变态啊”。

这个时候，如果你用的是负面导向的回应：“小王，我理解你的感受，你是不喜欢处理这类投诉，对吧？”这样回答，之后沟通的方向就会失控：不仅负面情绪越来越多，变成吐槽，最终问题也很难得到解决。

但是，如果你用的是正面导向的回应，比如：“小王，我理解你的感受，你也是想迅速搞定这个客户，对吧？”

小王答：“对，我正在思考如何搞定他。”

这时时候，你们就会围绕具体的方法来进行沟通探讨。

用“上推法”探索动机时，还需要特别提醒你的是：不同级别的人，动机的重点不一样。一般来说，级别越高的人，越关心全局的、和公司形象相关的问题；级别越低的人，越关心和规章制度、部门KPI相关的具体问题。需要你灵活处理。

 

【二】

下切法：探索具体因素找方法

“下切”就是逐步缩小谈话的范围，抓住问题关键点深入探讨，从而找出问题的原因、或者解决的突破口。先看一个简单的例子。

甲和乙探讨成长的话题。

甲说：成长对于每个职场人来说，都很重要。

乙说：是的。

甲问：你认为如何才能成长呢？（这是第一次下切）

乙答：不断学习才能成长。

甲继续：学习的确重要！你的学习方式主要是什么？（这是第二次下切）

乙答道：主要是听一些线上课程。

甲继续问：你喜欢听一些什么类型的课程呢？（这是第三次下切）

乙回答：职场基础技能方面居多，比如PPT和写作，但沟通是我的短板。

甲说：我给你推荐一个职场好课，《五项修炼》，能帮助改善沟通。

……

这段对话里，提问者“甲”进行了三次“下切”，从“成长”下切到“学习”；从“学习”下切到“线上课程”，再下切到“职场技能课程”……通过不断下切让双方看到更多细节，最后推荐了职场技能课《五项修炼》。

再来看一个“处理问题”的例子。

比如,你让下属去做一件事。

下属说：这件事情不好搞？

那么你问：这件事的哪里不好搞呢？ （这是第一次下切）

下属说：这件事物流部不太支持。

你继续下切：物流部的谁不支持呢？ （这是第二次下切）

下属答：物流部的李经理没有和供应商谈好。

你还可以下切：他们在哪一个环节还没有谈好呢？ （这是第三次下切）

下属说：他们在关于货品的物流费用方面没有谈好。

……

通过不断下切，找到了“下属拒绝”的最终原因，当你支持下属搞定物流费用这个障碍后，下属就会顺利地承接了这件事。

“下切”目的就是要找到问题突破的关键点，找到关键点后，想一想自己能为对方，提供什么支持和建议，从而打消对方决策背后的顾虑，找到解决方法，最终实现双赢。

“下切法”在具体下切的过程中，你可以参考以下两个方面：

一方面，针对某个行为进行下切，询问行为的具体表现，行为的目的，以及行为的结果，找到解决办法。

另一方面，针对问题某个原因进行下切，不断发问，找到问题的根源，来搞定问题。

 

【三】

平移法：探索多样可能性

“平移”就是指引导对方，找出在同一层面的其他选择，简单来说，就是帮助对方寻找其他选择或者替代方案。

“平移”一般跟“上推”一起使用，通过上推找到共识，再根据共识进行平移，找到其他选择。也给你举一个例子：

假如有个客户带着愤怒对你说：“你帮我把这个员工开除掉”。 面对这种难以满足的情绪化要求。

你可以根据对方的动机先进行“上推”： “先生，我理解您，您是希望给这个员工一点教训，对吧？”当达成共识之后，你就可以平移到其他教训员工的行为上来，比如罚款、调岗、书面警告等。

另外，“平移法”是销售人员的一个法宝。

作为销售人员，尤其需要懂得运用“上推+平移”的技巧，当客户提出的产品不是你所经营的范畴时，你则可以通过上推达共识，再平移到其他产品中去。

例如，客户询问“有没有咖啡卖”，你店里没有咖啡提供，你在回答完“没有”后，应该马上“上推”：“您是想来点提神的饮料，对吧？”得到肯定回答后，马上平移到其它你有的提神饮料的介绍和销售之中。

综上，可以通过上推，找到行为动机，建立共识，保证沟通开放性和可持续性；可以通过下切，缩小谈话范围，探索深层原因，找到解决方法；可以通过平移，获取更多信息，找到更多选择与可能性。

这三个技巧，你只要能熟练掌握，灵活使用，那么，就算面对再难处理的冲突僵局，也能轻松破冰，快速化解。

总结一下，“上推下切表达法”包括三个提问技巧：

探索动机达共识用“上推法”；

探索原因找方法用“下切法”；

探索更多可能性用“平移法”；

面对复杂冲突，多个技巧综合运用解决问题。